Управление диалогом. Перехват инициативы

Формат обученияОчный

Длительность4 часа

Вид выдаваемого документаНомерной сертификат

Стоимость:

Стоимость очного курса 7500 руб.

Самое частое состояние контакт-центра – это состояние справочного бюро, когда сотрудники верят, что они помогают пациентам, отвечая на их вопросы. Это только один из вариантов, как реализуется телефонный диалог, далеко не самый эффективный: пациент, получивший информацию, кладет трубку и остается один на один со своей проблемой и необходимостью что-то решать. Оператор, умеющий не растеряться, услышав душераздирающие рассказы пациента, нелепый или сложный вопрос или вопрос, ответ на который сразу приведет к завершению диалога, имеет больше шансов привести пациента к решению его задачи.

Задачи тренинга:

Увеличение конверсии и удовлетворенности пациентов за счет развития коммуникативных навыков операторов.

Сотрудник умеет развивать диалог с транзакционным клиентом, обходить неудобные вопросы с помощью приема «обзорный ответ – встречный вопрос»
Сотрудник понимает и использует принципы перехвата инициативы в ситуации «бесконечные разговоры»
Сотрудник избегает фраз, снижающих управляемость диалога, нацелен на использование сервисных фраз

Программа тренинга:

«Неудобный» вопрос и варианты реакции на него
Обход «неудобных» вопросов с помощью обзорных ответов
Принципы перехвата инициативы в телефонных переговорах
Нелепые ошибки, после которых сложно вернуть управление диалогом

Запишитесь на курс «Управление диалогом. Перехват инициативы» и получите консультацию по программе обучения

Бизнес-тренеры

Обучение проводится с учетом специфики заказчика, с использованием отраслевых кейсов. Организация обучения возможна как в очном, так и в дистанционном формате. Тренинг подойдет сотрудникам, которые уже несколько месяцев проработали в контактном центре, сотрудникам с многолетним опытом тренинг поможет систематизировать свой опыт и применять приемы управления диалогом осмысленно и эффективно.